Great Service obtient Great Rewards

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Que serait un consommateur d' attendre d'un produit ou d' un service qu'il a payé pour - la qualité, la valeur en argent, et le plus important de tous satisfaction. Droite? Mais, sur le marché du coupe-gorge d'aujourd'hui, un consommateur attend aussi bonne, sinon excellente, le service à la clientèle, poster l'achat d'un produit. La qualité du service que vous obtenez à partir d'un fabricant ou un fournisseur de services détermine si vous voulez rester fidèle à cette marque ou passer à autre chose. En d'autres termes, il est la qualité du service qui détermine si un fabricant ou un fournisseur de services peut tenir à sa base de clients dans le long terme.

Les entreprises qui investissent du temps et de l'énergie à fournir un excellent soutien à la clientèle non seulement de créer une valeur de marque pour leurs produits mais aussi augmenter leur chiffre d'affaires à long terme. Excellent service qui satisfait les clients dans une main et répond aux intentions stratégiques de l'entreprise dans l'autre est généralement le résultat d'une conception et d'exécution de toute une série de processus interdépendants prudent.

Tout chef d'entreprise serait d'accord pour que le maintien de la clientèle existante est beaucoup plus économique que de chercher de nouveaux clients. Lisez la suite pour savoir comment les processus de services jouent un rôle essentiel dans la création de valeur de la marque et une base de clients fidèles.
Service Clients

Service ne se limite pas aux clients

Il est un abus de langage que les processus de service sont uniquement centrée sur le client. Ils sont tout aussi importants vers la gestion des matériaux, le partage de l'information, et la gestion même du personnel. De nombreux processus de service sont donc tout à fait complexe, impliquant de nombreux processus interdépendants, les ministères, les gens, la décision et les activités.

Un processus de service ne se limite pas au point où le client reçoit et sert. Il est un terme beaucoup plus large qui incarne une chaîne de processus du début à la fin (souvent appelé processus de bout en bout), plutôt que de se concentrer uniquement sur ​​la dernière étape de la livraison au client. Le processus commence par l' identification des besoins du client et passe de toucher à d' autres domaines cruciaux tels que garantir la qualité, coller au budget, et le maintien des délais. La plupart des processus de service échouent parce qu'ils sont soit mal conçus ou mal exécutés fréquemment.

Une collection de processus interreliés

Un processus de service est un ensemble de processus interdépendants, dont certains à prédominance clients de processus, tandis que d'autres traitent des entités telles que des informations ou du matériel. Pour faciliter la compréhension, nous allons diviser les processus organisationnels en front-office et back-office des processus.
Client-Récupéré

activités front-office attirent d'abord l'attention du client. Par exemple, l'accueil et la réception des clients sont des activités qui sont facilement visibles. En revanche, il y a des activités de back-office qui ont lieu dans l'arrière-plan, loin de la clientèle, et donc ils sont rarement visibles. Par exemple, la gestion de la paie, les services des ressources humaines, les services de comptabilité, gestion informatique, la saisie des données et l'administration sont quelques exemples de processus de back-office.

Tous les départements sont liés ici, même si les cadres réceptionnistes sont plus susceptibles de communiquer avec le client. L'expérience client comprend le coût, les réservations, greet bienvenue, check-in, la chambre Équipements de conception, service de chambre, la nourriture, le ménage, la lessive, la facturation et la caisse. Il est très important de suivre les procédures dans chaque département pour atteindre un excellent service client.

Processus front-office

processus front-office impliquent une plus grande interaction avec les clients et plus de visibilité. Ceux-ci peuvent comprendre l'interaction personnelle avec les clients par le biais, les appels téléphoniques et la correspondance électronique. Les clients font partie intégrante des processus de front-office, car ce sont eux qui fournissent les informations de première importance. Impliquer les clients dans les processus de front-office peut être à double tranchant - dans une main, leur retour peut être vital pour la dotation en personnel, le recrutement, et le but de la formation; tandis que sur l'autre, le procédé lui-même peut avoir à subir des modifications fréquentes en fonction de leurs besoins.

Certains des processus front-office sont tout simplement une procédure de routine (comme les cadres du centre d'appels), mais il y a des fournisseurs de services (par exemple, avocats, médecins) qui devraient être des experts dans leur domaine. Processus Management Consultant peut être un peu délicat, que l'approche est très important de diagnostiquer le problème du client et de proposer une solution en conséquence.

La conversion d'un client potentiel qui est sur une page de destination par lui navigation à la sélection des produits et, enfin, à la section de paiement peut être coûteux, car il nécessite une conception méticuleuse et une technologie sophistiquée. De tels procédés sont conçus pour réduire le coût des transactions et encourager le client à faire plus, fournir plus d' informations, et les obliger à acheter les produits à leur convenance.

Processus de back-office

processus de back-office ne comportent pas de clients, et donc ils sont moins compliqués et plus efficace en termes de résultats de production. Si les clients arrivent à interagir avec le personnel du back-office, il serait presque impossible de gérer le processus. Par exemple, imaginer le chaos que cela créerait si les clients obtiennent d'interagir avec le chef dans un restaurant!

Certaines organisations se déplacent processus front-office au back-office pour réduire la ruée de donner une réponse immédiate aux clients, par exemple, contrôler le jeu dans les banques de détail. Il est parce que les cadres ayant front-office avec les compétences variées pour répondre aux demandes des clients peuvent être tout à fait une affaire coûteuse. Habituellement, dans ces cas, un client attend moins de services pour un prix moindre.

Cela étant dit, il y a des organisations qui préfèrent les processus de back-office réels pour obtenir devant les clients. Certains services ont besoin de l'aide d'un expert pour simplifier les questions du client qui affecte la décision du client d'acheter le produit ou service. Par exemple , un technicien, mais les techniciens ont rarement clients les compétences de manipulation, de sorte qu'ils sont normalement maintenus loin de la vue du client comme un second niveau de contact dans les soins à la clientèle. Par exemple, dans une salle d'exposition de voiture, l'exécutif de soins à la clientèle ne vous aidera pas avec tous les détails techniques d'un produit; dans de tels cas, un client préférerait parler à un expert avant de prendre une décision.

Bottom line:

Il est important de prêter attention à chaque étape d'un processus de service - de la conception de la phase jusqu'à la phase de livraison - pour atteindre un excellent service client. En divisant les processus en front-office et back-office, il peut être facile de se concentrer sur chaque processus. Chaque processus dans un service aura ses propres avantages et inconvénients, mais le traitement des services devrait finalement réduire les problèmes et fournir la satisfaction optimale aux clients.

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