5 Leçons Vous pouvez apprendre à partir d'un service à la clientèle Breathtaking Fail

Un compte irrésistible de l'arrogance, cluelessness, et l'incompétence.

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ÉCHOUER Oh Paul Christoforo, que ferions-nous l'avons fait la semaine dernière sans vous?

Twas la semaine entre Noël et le Nouvel An. Il n'y avait pas grand-chose à lire, pas grand-chose d'autre que le tout ennuyeux "la vraie vie".

Juste au moment où nous étions presque réduits à vérifier notre cousin bizarre 120 parties Facebook chronologie de Lenny de meringue sculpture, nous avons été bénis avec un superbe médias sociaux échouons .

Un compte irrésistible de l' arrogance, cluelessness, et l' incompétence décrit dans un post sur ​​Penny Arcade - intitulé à juste titre Juste Wow .

Si vous ne le voyez pas, le poste décrit un échange de courriels entre un client de plus en plus frustrés et grossier, belliqueux représentant de l'entreprise qui n'a pas beaucoup d'un maître de l'anglais écrit.

Maintenant, vous êtes beaucoup trop intelligent pour réellement agir comme Christoforo. Mais même pour ceux qui savent comment épeler marketing et stratégie, il y a quelques leçons à tirer.

Voici mes réflexions sur cinq (avec un bonus pour vous):

Leçon 1: Il y a beaucoup de stupides, des gens incompétents appelant eux-mêmes des experts en marketing des médias sociaux

Christoforo lui-même présenté comme un des médias sociaux, SEO, et expert en marketing. (Son site indique également qu'il peut gérer la gestion de la réputation pour vous. Je vous suggère de ne pas l'utiliser pour cela.)

Il a vendu ces compétences à la société N-Control, ce qui rend le contrôleur de jeu vidéo qui a fait l'objet de cette malheureuse échange d'emails de clients.

Il est tentant de penser que vous pouvez complètement externaliser votre communication à la clientèle, du soutien au contenu aux relations avec les médias sociaux ... que vous pouvez "laisser quelqu'un d'autre pense à ce sujet."

Et il est presque toujours une mauvaise idée.

Ce qui nous amène tout à fait directement à la leçon n ° 2:

Leçon 2: Vous devez comprendre les bases

Oui, vous pouvez obtenir de l'aide avec les médias sociaux. Oui, vous pourriez bénéficier de quelqu'un l'enseignement de votre organisation pour améliorer votre communication en temps réel avec les clients.

Oui, il y a effectivement quelques, utiles très intelligents consultants de médias sociaux là - bas.

Mais vous devez savoir comment il fonctionne pour vous-même, de sorte que vous pouvez dire de bons conseils à partir des conseils terribles.

Vous ne devez pas savoir comment mettre à jour votre calendrier sur Facebook ou ce que le diable à utiliser Pinterest pour. Vous ne devez pas nécessairement connaître toutes les tactiques spécifiques.

Vous ne devez comprendre la stratégie globale.

Se cacher derrière «Je n'ai pas le temps de se renseigner sur les médias sociaux» est comme se cacher derrière «Je n'ai pas le temps d'apprendre à utiliser le téléphone." Les médias sociaux est la façon dont vos clients parlent les uns aux autres (et avec vous) sur votre entreprise.

Vous devez savoir assez pour établir des politiques efficaces, de savoir ce qu'il faut rechercher dans un employé ou un consultant, et d'intégrer les médias sociaux (ainsi que toutes les autres façons dont vous parlez à des clients) dans la façon de faire des affaires de votre entreprise.

Au fait? Tout cela vaut pour SEO ainsi. Il y a probablement encore plus incompétent, référenceurs contraires à l'éthique là-bas que il y a des mauvais consultants de médias sociaux. Ils peuvent détruire votre réputation beaucoup plus rapidement que vous pouvez reconstruire.

Leçon 3: Oh oui, il y a une chose telle que la mauvaise publicité

Bad histoires se propagent. histoires horribles se propagent très rapidement.

Et les médias sociaux, il est tellement plus facile de se propager d'une horrible histoire juteuse.

On disait «il n'y a pas une telle chose comme une mauvaise publicité." Seules les personnes très stupides disent que maintenant.

Bien sûr, Christoforo a maintenant une page Wikipedia. Vous pouvez lire le (poussiéreux, la version sèche) compte de l'histoire il y a plein. Ou vous pouvez obtenir des versions plus juteux sur un d'une douzaine d'autres blogs de haut rang.

Dans aucun de ces ne sonne Christoforo comme une personne quiconque devrait embaucher. Pour rien.

Dan Kennedy a dit il y a longtemps que si votre entreprise suce, grande marketing va passer le mot très rapidement sur la façon dont vous êtes malheureux.

Certaines personnes pensent que Dan ne comprend pas l'internet, mais je pense qu'il a en un mot là-bas.

Leçon 4: Bad Service attire l'attention

Jetez un oeil à votre propre compte Facebook ou flux Twitter. En un jour donné, compter combien de gens se plaignent d'une expérience de mauvaises affaires.

Portez une attention particulière à ce qui obtient des gens assez en colère pour commencer à jeter de la boue sur les médias sociaux:

  • service à la clientèle Uncaring
  • les gens de service à la clientèle qui ne connaissent pas le produit
  • les gens de service à la clientèle qui ne possèdent pas l'autorité pour résoudre les problèmes
  • Impolis gens de service
  • Condescendante gens de service
  • les gens de service qui mentent

Remarquez quelque chose qui manque?

La plupart des plaintes vous trouverez n'a rien à voir avec des produits. Si un produit est pas très bon, les clients reviennent, mais ils ne se plaignent pas généralement trop amèrement à ce sujet.

Ils commencent à crier dans les médias sociaux sur le service moche beaucoup plus souvent qu'ils crient sur ​​les produits moche.

(Évidemment, je ne dis pas que vous devriez avoir des produits moche. Mais ils ne tuerai votre entreprise aussi rapidement que le mauvais service sera.)

La communauté des joueurs a grogné dans le passé à propos de N-Control ne pas frapper les délais de produits, et c'est un défi de leur entreprise devra se pencher. Mais il a fallu attendre une très bonne expérience désagréable email "service" que l'histoire est allé virale.

Leçon 5: 9 problèmes sur 10 peuvent être résolus par les bonnes manières

Parce que ce fut une semaine lente et parce que nous parlons de la communauté des joueurs de l'ordinateur, qui est étroitement en réseau et bon à trouver des choses sur Google, toutes sortes de détails personnels a émergé très rapidement à propos de Christoforo et sa compagnie.

Comme il le fait si souvent sur l'Internet, les choses se sortir de la main, avec des informations personnelles en cours de publication, non seulement à propos de Christoforo mais aussi sur sa famille.

Non, ce n'est pas une chose cool à faire, mais vous ne pouvez pas compter sur tout le monde sur l'Internet d'être cool. Chaque fois que vous vous sentez tenté de douter de ce fait, aller lire quelques commentaires sur YouTube.

Si Christoforo avait répondu à la demande de son client avec de bonnes manières normales, l'histoire aurait pu mourir tranquillement. Une gêne, digne de certains ronchonner twitter mais, fondamentalement, dans les limites des choses que nous mettre en place avec tous les jours.

En particulier avec une petite entreprise, les clients comprennent que les problèmes surgissent. Ils comprennent que personne n'est parfait. Et ils sont étonnamment prêts à pardonner.

Traiter les gens avec bonté et avec respect. Les bonnes manières vous acheter plus d'un budget publicitaire millions de dollars. Et ils sont gratuits.

Bonus Leçon: Si vous allez être un âne, essayez de ne pas être trop divertissant à ce sujet

Les médias sociaux d'attention sont courtes, et la plupart des toxicomanes d'information ont déjà évolué ou non leur équipe de football se gêné ce week-end.

Mais beaucoup d'encre numérique a obtenu débordé Christoforo la semaine dernière. Il est une déception lorsque des centaines de sites publient des histoires qui combinent votre nom avec l'expression «accident de train."

Je pense à 2/3 d' entre eux auraient passé sur l'histoire comme un autre troll faire des choses troll comme si Christoforo n'a pas été à l' aide du @OceanMarketting userid. (Il a ensuite abandonné cette identité et attrapa @OceanStratagy à la place.)

Un expert en médias sociaux qui ne peuvent pas épeler le nom de son entreprise correctement dans son compte twitter. Combien de fois obtenez-vous pour voir ça?

Ce qui pointe vers le dernier mot probable sur Paul Christoforo.

Il est tout simplement trop parfait, trop magnifique combinaison d'éléments. La mauvaise orthographe et la grammaire folle la belligérance, le profil de rencontres, le contenu du site de l'entreprise grattée, la cohérence remarquable de persona peu importe ce que les événements se déroulent.

Les mots «je ne pouvais pas faire de cette place" venir encore et encore quand les gens parlent de Christoforo.

Je vole mon amie Maureen explication pour cela.

Nous ne pouvions pas le faire jusqu'à - qui prendrait le travail d'une équipe magistrale de professionnels travaillant au sommet de leur jeu. Oui, je pense que Paul Christoforo est un personnage inventé par The Onion .

A propos de l'auteur: Sonia Simone est co-fondateur et directeur marketing de Copyblogger Media. Partagez vos favoris médias sociaux Train Wreck histoires avec elle sur twitter .