Social CRM: Communication redéfinie!

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Social CRM a généré beaucoup de buzz ces derniers temps. Customer Relationship Management (CRM) a pris une toute nouvelle signification dans cette constante évolution du paysage des médias sociaux. Quel est exactement CRM social? Dans les mots de l'expert en CRM social et auteur à succès, Paul Greenberg, "Social CRM est une philosophie et une stratégie commerciale soutenue par une plate-forme technologique, les règles métier, le workflow, les processus et les caractéristiques sociales conçu pour engager un client dans une conversation collaborative fournir une valeur mutuellement bénéfique dans un environnement d'affaires fiable et transparent ".

Qu'est-ce que le Social CRM?

Social CRM est tout au sujet de la première mise clients. Il est sur le point d'atteindre vos défenseurs de la marque, engageant avec eux et à y répondre au bon moment. Avec l'élément social ajouté à CRM, CRM sociale est plus au sujet des données et des informations, mais plutôt sur les conversations et le collage. Il est non seulement une interaction entre les clients et les entreprises, mais aussi entre les différents clients. Pour que cela se produise en douceur, les organisations ont essentiellement besoin d'adopter et d'intégrer des pratiques numériques dans leurs fonctions d'affaires.

Qui bénéficie de Social CRM?

Passant à la question, qui se tient à bénéficier de CRM social? Différents secteurs d'activité, tels que les département de vente, les équipes de développement de produits, les équipes de service à la clientèle et les équipes marketing peuvent tous bénéficier de plates-formes et applications de CRM sociaux. Social CRM peut aider à suivre les tendances de la clientèle, la craie sur et de gérer différentes campagnes, et en général, avoir un meilleur aperçu de l'esprit social des clients. Pour une organisation dans son ensemble, CRM social peut élargir la portée des entreprises, d'améliorer le retour sur investissement marketing, renforcer la commercialisation et de relations avec les clients, et explorer de nouveaux segments de marché. Toute bonne plate-forme de CRM sociale devrait soutenir les plates-formes de médias sociaux (il est CRM social!), Activer le contrôle de la marque, et offrir sociale outil d'analyse CRM.

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Social CRM - The Road Ahead

Comment les organisations se transforment en une entreprise de CRM social? Le changement ne se fait pas du jour au lendemain. Les organisations sont grandes avec pré et cultures bien définies; briser ces pratiques ne sont pas faciles. Les organisations doivent d'abord jeter les bases d'un changement. Cependant, il est également important pour les organisations à changer la façon dont ils font des affaires. Social CRM est tout au sujet de la communication, donc embrasser le changement dans la culture est essentielle. Rien ne sera prospérer, si la culture est pas juste!

Mise en route comporte quatre étapes:

  • Connaissez votre public. Identifier l'auditoire et recueillir des informations sur ce qu'ils veulent et comment ils se sentent au sujet de votre marque.
  • Élaborer une stratégie axée sur la façon d'engager avec eux. La stratégie doit être un équilibre de ce qu'ils veulent et ce qui peut être réaliste offert.
  • Veiller à ce que les programmes et les processus doivent être en place. programmes CRM social devraient se concentrer sur les résultats stratégiques. Une fois que le programme est en place, les processus sont guidés. Ils peuvent être modifiés ou mis au rebut en fonction de leur impact et d'améliorer l'expérience de l'auditoire.
  • Obtenir le support technique. Autant que le changement de culture est le principe de base de CRM sociale, ayant un support technique approprié est également d'une importance capitale. Toute nouvelle stratégie d'entreprise ou de la philosophie est difficile à mettre en œuvre sans l'aide d'un soutien approprié de la technologie.

Il existe de nombreux outils et applications de CRM sociale disponibles aujourd'hui qui peuvent être exploitées à son avantage. L'utilisation d'un outil avancé qui aligne toutes les divisions tournées vers le client ira un long chemin dans l'amélioration de votre stratégie de CRM social. De même, le passage au cloud CRM plutôt que sur site CRM se révélera bénéfique. Selon une étude réalisée par Gartner, en 2015 plus de 50% des entreprises aura cloud CRM déployé. Dernier mais non le moindre, la plate-forme de CRM social devrait être mobile convivial. Avec l'utilisation croissante des smartphones et des tablettes, ayant une interface dynamique et une version mobile de la plateforme est un must.

Social CRM - The Journey Begins

Bienvenue sur la planète plus intelligente de CRM social. Social CRM offre des possibilités infinies pour se connecter avec les défenseurs de la marque qui porte un assaut de récompenses sociales. Il y a eu un changement dans la confiance avec les clients comptant plus sur des opinions exprimées sur une plate-forme sociale. Ainsi les marques doivent se connecter avec les défenseurs de la marque socialement, d'une manière de créer la bonne volonté que la confiance ne peut pas être acheté, mais doit être gagné. À cet égard, peu de choses devraient être gardés à l'esprit.

  • Gardez le message pertinent et simple. Synchroniser des messages sur plusieurs canaux avec des messages personnalisés sur mesure pour chaque canal et le destinataire.
  • Donnez des raisons impérieuses pour les clients d'engager socialement avec votre marque et fournir des incitations à la participation, les récompenser convenablement.
  • Ignite plaidoyer de la marque grâce à la facilitation facile de recevoir et de partager le contenu et les promotions de marque. Le plus simple, il est de comprendre et de partager le mieux. Rappelez-vous, votre marque est en jeu!

Les organisations ont besoin de monter cette vague sociale de la connectivité à redéfinir la gestion des relations, accroître leur portée et battre la concurrence. Les entreprises à travers le monde ont fait de grands progrès dans l'espace de CRM social. Changez maintenant ou à la traîne. Le message pour les organisations est fort et clair - Restez social!