Qu'est-ce que Zappos peut vous apprendre à devenir Irresistible aux clients

Que font un PDG de valeurs obsédés et un magasin de chaussures bien géré à faire avec votre entreprise en ligne? Eh bien, tout.

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Que peut un magasin de chaussures bien géré vous apprendre sur votre propre entreprise en ligne?

Eh bien, tout.

Si vous avez déjà quelque chose du magasin de chaussures en ligne Zappos mega acheté, ou si vous avez tellement comme les entendaient mentionnés, le mot qui vient à l' esprit est probablement service.

Mais il y a plus à la sauce secrète du Zappo que la livraison gratuite et de belles personnes au téléphone.

Ils incarnent trois leçons importantes que tout blogueur, du marketing en ligne, ou propriétaire de petite entreprise peuvent apprendre ... et commencer à trouver des clients qui ne sont pas seulement comme vous, ils vous aiment pas.

Regardons chacun, et comment vous pouvez les appliquer à votre entreprise.

1. Tout commence avec la passion et le but

Vous pourriez penser qu'il serait difficile d'imprégner un magasin de chaussures de sens. Mais Zappos fait.

Beaucoup d'entreprises ont un énoncé de mission. Presque tous sont boiteux. Au lieu d' une autre déclaration triste à propos de la «synergie» et «excellence» , Zappos vit ce qu'ils appellent leurs valeurs fondamentales , qui comprennent des choses comme «créer amusant et un peu d' étrangeté» et «être humble."

Tout provient d'insatiable curiosité et son penchant fondateur Tony Hsieh pour faire le travail qu'il aime.

Qu'est-ce que Zappos ne vient de leur culture - et que la culture est fondée sur ces valeurs fondamentales. Les deux ne peuvent être séparés.

Sans leurs valeurs fondamentales, Zappos est juste un de un million de sites e-commerce. Avec eux, ils deviennent quelque chose de remarquable.

Nous avons un environnement où nous permettons à nos employés de faire ce qui est le mieux pour le client avec des politiques et des cerceaux minimales à sauter à travers afin de le faire. Il est de leur donner un but à leur travail plutôt que de simplement répondre aux questions et prendre des commandes.
~ Maura Sullivan, directeur principal de l'équipe de fidélisation de la clientèle Zappos de

Que vous exécutiez une entreprise d'un ou une centaine, vous devez avoir certaines valeurs au-delà "Je dois réserver trois nouveaux clients cette semaine."

L'intégrité et un sens du but sont très attrayant pour les clients, et ils font votre entreprise beaucoup plus agréable à courir.

2. Tout est service à la clientèle

Chaque action que vous prenez - la conception de votre site web, votre contenu, comment vous répondez email - communique quelque chose à votre client. A propos de son service. A propos de l'aider.

Il est au sujet de la sous-prometteur et sur-livraison.

À Zappos, l'équipe de fidélisation de la clientèle est habilitée à aller régulièrement au-dessus et au-delà de rendre le client se sente important et spécial.

Cela peut signifier un ensemble de soins, freebies aléatoires jetés avec votre commande, ou toute autre chose qu'ils se sentent comme faisant.

Encore une fois, Sullivan dit,

Nos employés ne doivent pas être passionné de chaussures, ou toute autre chose que nous vendons, mais ils ont besoin d'être passionné par le service et aider les gens. Voilà où une expérience client viennent à propos - être en mesure d'aider quelqu'un, il peut changer leur journée - même si elle était juste une paire de chaussures.

Lorsque vous faites cuire surprise et la joie dans votre modèle d'affaires, les gens parlent de cela. Beaucoup. Ceci est le secret d'être une entreprise vraiment remarquable . Accomplir l'inattendu est la norme.

Quand vous voyez tout ce que vous faites en tant que services (et donc, que le marketing), tout ce que vous faites deviendra juste un peu mieux. Et les clients remarqueront.

3. Le maintien d'un état pauvre d'esprit

Quelques startups web sont gérées comme l'ex-Union soviétique. Beaucoup de règles. Beaucoup de processus. Et pas beaucoup de récompense pour aller à l'extérieur des lignes.

Et puis il y a ces entreprises Fortune 500 qui fonctionnent comme des entreprises familiales. (Certains d'entre eux sont encore.)

La différence est la mentalité.

Inutilisé par la bureaucratie organisationnelle, les employés de Zappos sont libres de faire le travail qu'ils ont signé pour. Bien sûr, ils ont des manuels et des politiques, mais celles qui existent uniquement pour aider les employés aident les clients.

Être présent agile est un choix.

Et, certes, il peut être un défi à la fois, surtout pour une entreprise de la taille de Zappos.

Alors, comment font-ils?

La communication est essentielle, en particulier lors d'un changement ou quelque chose qui affectera le jour le jour. Dans une entreprise qui se réinvente sans cesse et de redéfinir lui-même, faisant que tout le monde est à jour et sur la même page est cruciale.

Restez agile. Rester flexible. Et comme vous réinventer et redéfinir vous, communiquer avec les personnes qui ont besoin de savoir à ce sujet - vos clients et vos employés si vous les avez.

Vous pouvez même aller la route Copyblogger avec votre plan d'affaires , et commencer à parler à vos clients avant que vous avez quelque chose à vendre.

Assurez-vous que les lignes de communication sont ouvertes. Ceci est aussi important le jour où vous commencez comme le jour où vous vendez votre entreprise à Amazon pour umpty millions de dollars.

Ce qui est convaincant sur Zappos est leur attention sur la connexion. De la "top" vers le bas, il est tout au sujet des relations.

Ils font en sorte de passion et le but sont le carburant pour tout le travail qu'ils font, et ils ne jamais oublier que l'entreprise vit ou meurt sur la façon dont ils servent le client.

Vous pouvez faire la même chose.

Et vous?

Y at-il quelque chose que vous admirez à propos de Zappos que vous aimeriez faire plus dans votre entreprise? Laissez-nous savoir dans les commentaires.

A propos de l'auteur: Jeff Goins est un écrivain, idée gars, et du marketing en ligne. Vous pouvez vous connecter avec lui sur son blog Goins, Writer ou le suivre sur @jeffgoins Twitter . Il travaille actuellement sur ​​son premier livre. Pour en savoir plus sur son voyage de blogger réserver auteur, consultez son eBook de chaque écrivain Dream: Comment jamais la hauteur de votre écriture Encore une fois .